올해 초, 드디어 국내에도 동영상 스트리밍 서비스의 최강자 넷플릭스Netflix 서비스가 상륙했다. 넷플릭스는 매달 일정 금액을 내고 인터넷으로 동영상 콘텐츠를 맘껏 볼 수 있는 온라인 동영상 스트리밍 서비스다. 원래는 비디오와 DVD를 우편으로 배달받아 보는 서비스였지만 나중에 인터넷으로 영화나 드라마를 보는 방식으로 진화했다. 넷플릭스가 경쟁자를 물리치고 고객의 마음을 사로잡은 비결은 내가 재미있게 볼 영화를 찾아주는 ‘추천 서비스’였다. 수없이 많은 콘텐츠 중에서 원하는 것을 찾는 일이야말로 시간이 부족한 현대인에게 가장 매력적인 포인트였던 것이다.
넷플릭스가 선택한 하이테크 하이터치(하이테크 기술을 활용하여 각 고객의 필요와 취향에 적합한 제품이나 서비스를 제공하는 것) 전략이 비즈니스의 승자를 결정하는 결정적 요인이라는 분석을 담은 ‘하이테크 하이터치-소셜커머스 시대, 고객의 마음을 예측하고 사로잡는 기술’이 도서출판 두드림에서 출간됐다.
이 책은 고객서비스 관리 분야 최고의 도서(프랭크 알렌 필폿 조지 메이슨 경영대 교수), 고객을 상대하는 기업인의 필독서(세스 고딘), 기술과 사람을 모두 다룬 최신의 고객서비스 실용서(스티브 워즈니악)라는 평가를 받았다.
이 책은 기업이 성공하려면 고객 중심으로 생각하고 전략을 짜고 상품 기획을 하고 서비스를 해야 한다고 말한다. 고객을 바라보는 관점이 소셜미디어 시대에 어떻게 변화해야 하는지 알려준다. 이를 위해 애플, 리츠 칼튼, 포시즌스, 사우스웨스트, 아마존, 넷플릭스, 레고, 그리고 동네의 마트와 작은 음식점에 이르기까지 다양한 사례들을 활용한다.
하이테크 기술을 도입한 많은 회사들이 들인 비용에 비해 충분한 효과를 거두지 못하는 것에 대해서도 언급한다. 회사의 문화와 직원의 생각이 바뀌지 않으면 기획, 개발, 판매, 서비스 등 모든 업무를 고객 중심으로 전환하기가 쉽지 않다는 것이다. 단순히 기술만 바라보는 회사는 거의 예외 없이 인간적인 느낌을 잃고 차별성을 상실하기 때문이다.
소셜미디어 시대에는 판매나 서비스가 이루어지고 난 뒤에서야 고객의 불만을 무마하고 사고의 뒤처리나 하는 고객서비스로는 사람들을 만족시킬 수 없다. 소셜미디어를 확보한 고객의 힘은 과거와 달리 막강해졌기 때문이다.
고객을 이해하고 예측하여 절대 잊을 수 없는 특별한 경험을 제공하는, 시큰둥한 고객을 열렬한 충성 고객으로 만드는 기획과 마케팅이 필요하다. 이 책은 기존의 고객서비스 도서와는 달리 새로운 소셜미디어 시대에 어울리는 고객서비스, 나아가 고객 마케팅에 대한 인사이트를 제공한다.
‘하이테크 하이터치’는 소셜커머스 시대에 기업의 전략과 마케팅과 서비스를 고민하는 기업인들에게 최고의 지침서가 되어줄 것이다.
도서출판 두드림은 경제경영, 취미/실용, 문학과 같은 분야의 도서를 출간하고 있다.